NON SI PUO’ NON COMUNICARE
Il comportamento ha una proprietà fondamentale: NON ha un suo opposto.
Ciò in pratica vuol dire che non è possibile NON avere un comportamento.
Se si considera il comportamento, in una situazione d’interazione, come comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi non si può non comunicare.
L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti il valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questa comunicazione e in tal modo comunicano anche loro.
L’uomo che guarda fisso davanti a sé mentre fa colazione in un bar affollato, o un trainer che siede in una sala fitness leggendo il giornale davanti ad una cliente che si allena per conto suo, stanno entrambi comunicando che non vogliono parlare con nessuno, né vogliono che si rivolga loro la parola, e i vicini di solito “afferrano il messaggio” e rispondono in modo adeguato lasciandoli in pace.
Questo è uno scambio di comunicazione nella stessa misura in cui lo è una discussione animata.
OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E UNO DI RELAZIONE
Una comunicazione non soltanto trasmette informazioni, ma impone anche dei comportamenti. Ad esempio i messaggi “E’ importante togliere la frizione gradatamente e dolcemente” e “Se togli di colpo la frizione, rovinerai la trasmissione in un momento” recano più o meno lo stesso contenuto di informazione, ma è evidente che definiscono relazioni molto diverse.
Le relazioni solo raramente vengono definite deliberatamente o con piena consapevolezza. In realtà tanto più una relazione è spontanea tanto più l’aspetto relazionale della comunicazione recede sullo sfondo. Viceversa le relazioni che spontanee non sono, sono caratterizzate da una lotta per definire la natura della relazione, mentre l’aspetto di contenuto della comunicazione diventa sempre meno importante.
LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI
La punteggiatura della comunicazione è il modo in cui spezziamo il flusso del discorso per attribuire un significato alle singole frasi e non coincide necessariamente con la punteggiatura grammaticale. Equivale ad avere due persone che guardano la stessa realtà ma che difficilmente daranno la stessa descrizione di quella realtà: “la realtà non è quella che vedi, ma è come tu la stai vedendo”.
Ad esempio diamo il nome di “leader” a una persona che si comporta in un certo modo in un gruppo e chiamiamo seguace un’altra persona, per quanto, a pensarci bene, è difficile dire quali dei due viene per primo o quale sarebbe la posizione dell’uno se non ci fosse l’altro.
Altro esempio: “Ogni volta che alleno quel cliente mi guarda male, tutte le volte ha un’espressione annoiata/seccata..” Proviamo a chiederci se tutte le volte che ci confrontiamo con quel cliente noi stessi non abbiamo un’espressione annoiata/seccata.
La punteggiatura organizza gli eventi comportamentali ed è quindi vitale per le interazioni in corso. Un disaccordo su come punteggiare una sequenza di eventi si trova alla radice di innumerevoli conflitti di relazione.
OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO VERBALE (DIGITALE) E UN ASPETTO NON VERBALE (ANALOGICO)
Nella comunicazione umana si hanno due possibilità del tutto diverse di far riferimento agli oggetti (in senso esteso): rappresentarli con un’immagine (disegno) o dar loro un nome.
Ogni volta che si usa una parola per nominare una cosa è evidente che si utilizza un linguaggio digitale. Le parole sono segni arbitrari che vengono manipolate secondo la sintassi logica della lingua.
La comunicazione analogica ha le sue radici in periodi più arcaici dell’evoluzione e la sua validità è quindi molto più generale del modulo digitale della comunicazione verbale, relativamente recente e assai più astratto.
Un esempio: non arriveremo a capire una lingua straniera ascoltandola alla radio (per quanto si possa prolungare il tempo di ascolto), mentre è possibile dedurre con una certa facilità informazioni fondamentali dall’osservazione del linguaggio dei segni e dei cosiddetti “movimenti di intenzione” anche quando li osserviamo in una persona la cui cultura è completamente diversa dalla nostra.
Cos’è dunque la comunicazione analogica? E’ ogni comunicazione non verbale. E’ un termine però ingannevole perché spesso se ne limita l’uso al solo movimento del corpo, al comportamento noto come CINESICA. Il termine deve includere anche le posizioni del corpo, i gesti, le espressioni del viso, le inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle stesse parole.
L’uomo è il solo organismo che si conosca che usi moduli di comunicazione sia analogici che digitali.
Partendo dal presupposto che ogni comunicazione ha un aspetto di relazione e uno di contenuto, è lecito aspettarsi che i due moduli di comunicazione non soltanto coesistano ma siano reciprocamente complementari in ogni messaggio. E’ pure lecito dedurre che l’aspetto di contenuto ha più probabilità di essere trasmesso con un modulo digitale, mentre in natura il modulo analogico avrà una netta predominanza nella trasmissione dell’aspetto di relazione.
Da qui discende l’importanza di utilizzare schede con immagini nella comunicazione con il cliente, sottolineare con dati scritti e immagini i contenuti aumenta la possibilità che il messaggio venga trasmesso.
TUTTI GLI SCAMBI DI COMUNICAZIONE SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI
Si può anche definire i due tipi di comunicazione come relazioni basate sull’uguaglianza o sulla differenza. Nel primo caso i modelli tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro (relazione simmetrica). Nel secondo caso il comportamento dell’uno completa quello dell’altro.
L’interazione simmetrica è caratterizzata dall’uguaglianza e dalla minimizzazione della differenza mentre il processo opposto caratterizza l’interazione complementare.
Dott. Eugenio Maffei
Founder Aerogene